Toestemming voor Cookies

Wij gebruiken cookies om ervoor te zorgen dat u optimaal kunt gebruikmaken van onze website, bijvoorbeeld om te weten te komen hoe u onze website gebruikt. Om in overeenstemming te zijn met alle toepasselijke wetgeving, dienen wij uw toestemming te vragen voor het instellen van deze cookies.

Lees meer over de cookies die we gebruiken en hoe ze te herkennen: Cookiebeleid

20.03.2016

Nieuwe directeur Schindler Liften & Roltrappen werkt hard aan verbetering klanttevredenheid

Sinds november 2014 is Koert Sloot regional director Nederland van Schindler Liften & Roltrappen in Nederland. Zijn focus ligt daarbij op service en het verhogen van de klantentevredenheid.

Negentien jaar ervaring in de liftenbranche mooi steuntje in de rug

Sloot heeft het bij Schindler erg naar zijn zin: “Ik werk met een enthousiast team naaste medewerkers en heb in korte tijd al het nodige kunnen bereiken om Schindler ook in de komende jaren succesvol te kunnen laten zijn.’’ We praten hierover met hem en Rob Jue, directeur Nieuwbouw en Modernisering.

Voordelen

Op de vraag aan Sloot of het voor zijn huidige functie voordelen heeft dat hij al lang (sinds 1997) in het liftenvak werkzaam is, geeft hij aan dat dit zeker zo is: “Ik heb heel veel affiniteit met deze branche en doordat ik in verschillende functies en bij verschillende liftenbedrijven heb gewerkt ken ik veel facetten van het liftenvak. Daarnaast ken ik veel mensen in de branche, waardoor ik een groot netwerk en daardoor ook veel ingangen heb. Daarbij gaat het niet alleen om contacten met klanten, maar ook over contacten die ik heb met keuringsinstanties en de VLR.’’

Koert Sloot, regional director Nederland van Schindler Liften & Roltrappen
Koert Sloot, regional director Nederland van Schindler Liften & Roltrappen: “Omdat ik bij verschillende liftenbedrijven heb gewerkt, ken ik veel facetten van het liftenvak. Daarnaast ken ik veel mensen in de branche.” Copyright foto: Koos van Lindenberg

Verschillen

Gevraagd naar de verschillen tussen zijn eerste ‘lift’baan bij Mijnssen Liften en zijn huidige baan bij Schindler, geeft Sloot aan dat hij bij Mijnssen ‘alleen’ verantwoordelijk was voor de service. “Nu heb ik een veel bredere verantwoordelijkheid, al ligt mijn focus – zeker in de komende jaren – op service. Een ander groot verschil is dat Mijnssen een klein familiebedrijf was. Schindler Nederland is zes keer zo groot en heeft een veel bredere ‘scope’. Wat ik bijvoorbeeld niet wist, is dat Schindler een enorm apparaat heeft om nieuwe producten te ontwikkelen, zowel op nieuwbouw-, modernisering- als servicegebied. De productenrange is heel groot, voor elk segment. Wat me ook opgevallen is, is hoeveel aandacht Schindler besteedt aan veiligheid. Zo is Schindler één van de weinige liftenfirma’s die elke vijf jaar safetyinspecties uitvoert. Een speciaal team van product safety technicians controleert iedere vijf jaar de belangrijkste componenten op veiligheid van liften en roltrappen. Deze vijfjaarlijkse inspecties gaan verder dan de periodieke keuringen, staan hier ook los van en worden door Schindler wereldwijd uitgevoerd. Er wordt dus heel veel geïnvesteerd om de gebruiker veilig te vervoeren.’’

Digitalisering

Ook op het gebied van digitalisering loopt Schindler, aldus Sloot, voorop. “Sinds kort werken we samen met Apple, waarbij al onze monteurs via een I-phone direct toegang hebben tot onze systemen en tot een catalogus met bijna 20.000 reserveonderdelen, waaruit zij direct kunnen bestellen. Dit heb ik nog niet eerder gezien.’’ Desgevraagd geeft hij aan dat ook Schindler op afstand besturingen kan uitlezen en resetten. Waar we naartoe willen, is dat onze monteurs rechtstreeks via ons systeem een storingsmelding doorkrijgen, mét een advies om dit op te lossen. Vervolgens nemen zij contact op met de klant, om te melden dat zij de storing gaan verhelpen. De klant hoeft dus zelf niet meer te melden dat er iets aan de hand is, omdat wij dat al gesignaleerd hebben.’’ Iets wat overigens alleen kan als de lift via de originele Servitel-spreek-/luisterverbinding bereikbaar is voor Schindler.

Rob Jue, directeur Nieuwbouw en Modernisering
Rob Jue, directeur Nieuwbouw en Modernisering, werkt nauw samen met Koert Sloot. Copyright foto: Koos van Lindenberg

PORT Technologie

Jue ziet ook een steeds belangrijkere invloed van digitalisering op het gebied van besturingen, en dan met name waar het gaat om bestemmingsbesturing. “Schindler heeft hiervoor de PORT Technologie ontwikkeld (als opvolger van de Miconic 10, redactie), waarbij de besturing van de lift wordt geïntegreerd met de toegangscontrole tot het gebouw. Hierdoor kunnen liften, vooral in grotere gebouwen, nog efficiënter worden ingezet en kan soms ook op het aantal liften worden bespaard. Omdat in een vroeger stadium bij de besturing bekend is welke vervoersvraag zich aan gaat dienen.’’

Standaardisatie

De markt is behoorlijk veranderd, aldus Jue. “In het verleden kreeg je als liftenfirma de tekeningen en daar construeerde je een lift in. Nu bieden we een standaardlift aan en schrijven we de daarbij behorende bouwkundige omgeving voor. De aannemer krijgt hierdoor een goed product tegen een aantrekkelijke prijs.’’

Voor de standaardliften heeft Schindler twee platformen: de 3300-serie en de 5500-serie. “Bij de 3300-serie gaat het om liften die vooral worden toegepast bij appartementsgebouwen en kleinere kantoorgebouwen. De 5500-serie bestaat sinds een jaar of drie en is met name ontwikkeld voor grotere gebouwen en hoogbouw. Met deze typen liften dekken we ruim 80% van de marktvraag af. Maatwerk kan overigens nog steeds, maar dan via onze dochteronderneming Möhringer Liften.’’

Klanttevredenheid verdubbeld

Sloot’s belangrijkste doelstelling is het verhogen van de klanttevredenheid. “Want als de klant tevreden is, komt ‘de rest’ er achteraan. We hebben daarom de traditionele organisatie die we bij Schindler Nederland hadden aangepast. Voor de service waren er vroeger serviceleaders, die voor
zowel commerciële als operationele zaken verantwoordelijk waren; sinds het voorjaar 2015 werken we met klantenteams. Deze teams bestaan uit een commerciële en technische man en een administratieve ondersteuner. In totaal zijn er nu acht klantenteams, die werken vanuit drie regio’s:
Randstad (Den Haag), Zuid (Eindhoven) en Noord (vanuit ons nieuwe kantoor in Zwolle).

Alle nieuwbouwactiviteiten worden wél centraal aangestuurd, en dat geldt ook voor de service- en moderniseringsactiviteiten van ons roltrappenteam. Dat gebeurt respectievelijk vanuit Den Haag en Zwolle. Hoewel we pas kort op deze nieuwe manier werken, werpt dit nu al z’n vruchten af. Uit onafhankelijke metingen blijkt dat de klanttevredenheid op alle vlakken is verdubbeld.’’

Duurzaamheid ook van belang

Naast klanttevredenheid, veiligheid en kwaliteit, is duurzaamheid voor Schindler van belang. Sloot: “We zijn het eerste liftenbedrijf in Nederland dat een ‘lean & green personal mobility award’ heeft gekregen. Deze heeft betrekking op de CO2-vermindering van ons wagenpark en hebben we gekregen vanwege onze plannen en al genomen maatregelen om dit te bereiken.’’ Als voorbeelden noemt hij dat servicemonteurs alleen rijden met auto’s met een A- of B-label en dat hun routeplanning altijd de meest efficiënte is. “De uiteindelijke doelstelling is dat we in de komende jaren de CO2-uitstoot met minimaal 20% verminderen. Dit moet zeker mogelijk zijn, want we zijn al bijna op dit niveau. Verder streven we naar CO2-vermindering in de kantoorpanden en naar zo duurzaam mogelijke producten. Wat energieverbruik van liften en roltrappen betreft, voldoen wij aan de hoogst gestelde eisen in de markt.’’

Koert Sloot, regional director Nederland van Schindler Liften & Roltrappen
Sloot: “Wat ik niet wist, is dat Schindler een enorm apparaat heeft om nieuwe producten te ontwikkelen, zowel op nieuwbouw-, modernisering- als servicegebied.” Copyright foto: Koos van Lindenberg

Veranderingen in de branche

De grootste verandering in de branche is volgens Sloot dat contacten nu veel meer lopen via facilitair managers en inkopers. “In het verleden hadden we namelijk vooral contact met de ‘techneuten’ van technische diensten, die inhoudelijk veel wisten van de installaties. Liftenfirma’s worden nu niet meer alleen beoordeeld op de technische prestaties, maar meer op hoe en hoe snel zij informatie rond de performance en kosten van de installaties kunnen aanleveren. Ook heeft deze verschuiving ertoe geleid dat de adviseurs een belangrijkere rol hebben gekregen. Gelukkig zie ik dat deze adviseurs steeds meer letten op de total cost of ownership, waardoor dus niet alleen naar de aanschafprijs, maar ook naar de exploitatiekosten en de levensduur van de installaties wordt gekeken. Dat is een goede ontwikkeling.’’

Liften en roltrappen in de toekomst

Op de vraag hoe Sloot liften in de toekomst ziet, zoals combinaties van horizontaal en verticaal transport, geeft hij aan: “De R&D-afdeling van Schindler in Zwitserland kijkt naar alle mogelijkheden op het gebied van de nieuwste technologieën, waarbij hier het accent ligt op duurzaamheid en digitalisering. Bij roltrappen zien we dat de wensen met betrekking tot aankleding en verlichting veranderen. Met name bij toepassing in winkels mogen roltrappen er steeds ‘fancier’ uitzien.’’

Bewuste keuze voor het Liftinstituut

Last but not least spreken we over de recent afgesloten driejarige overeenkomst voor het laten uitvoeren van keuringen door het Liftinstituut. Gevraagd naar de reden voor samenwerking met het Liftinstituut, geeft Sloot aan: “Het grote voordeel van het Liftinstituut is dat het een ‘single point of contact’ is. Ze hebben alle deskundigheid in huis, leveren hoge kwaliteit en hebben een goed netwerk. Ook denken de mensen van het Liftinstituut goed met ons mee en stellen zich flexibel op. En we kunnen er met al onze vragen terecht.’’

Bron: Liftinstituut Magazine - maart 2016 ; Foto´s: Koos van Lindenberg